Наскоро нашият екип по продажбите получи имейл с жалба от клиент, в който се казваше: „Вашите LED лампи за отглеждане пристигнаха, но кутията беше счупена и някои от лампите бяха толкова силно счупени, че бяха неизползваеми, приложени снимки“
Това е среден{0}}фермер в Калифорния, който поръча доставка на LED лампи за отглеждане през декември с намерението да ги използва за отглеждане на лекарства в оранжерии. След като получи имейла на клиента, нашият продавач Тони бързо успокои човека: „Майкъл, много съжаляваме за неудобството. Не се притеснявайте, ние ще разрешим проблема възможно най-скоро.“
След като затвори телефона, Тони незабавно се свърза с логистичния отдел и докладва за проблема на екипа за техническа поддръжка и-надзирателя по продажбите. Няколко минути по-късно всички бързо свикаха малка видеоконференция с една цел: удовлетвореността на клиентите.
Започнахме с разбирането на спецификата на ситуацията. Клиентът каза, че повредата се дължи основно на удара на кутията по време на транспортиране, което е причинило спукване на корпусите на няколко лампи, а няколко лампи са напълно неизползваеми.
„Това е транспортен проблем, но отговорността е на нас. Супервайзорът-следпродажби каза. „Трябваше да накараме нашите клиенти да се чувстват ценени.“
След бърза дискусия ние организирахме пратка за замяна на нови LED Grow светлини до клиента в същия ден. Логистичният отдел спешно организира бърз транспорт на резервните части и ги предава на клиента с най-бързия транспорт.
На 4-ия ден клиентът получи нашите нови тела.
При обобщаване на произшествието установихме, че оригиналната опаковка на лампите и фенерите не е достатъчно добре-проектирана, за да предотврати удари, освен това транспортната компания не е спазвала стриктно стандартите за транспортиране на специални артикули, което е довело до появата на счупване. Така че ние не само оптимизирахме опаковката на продукта, но и пре-подписахме споразумение с логистичната компания за увеличаване на защитните мерки.
Няколко седмици по-късно отново получихме-имейл от този клиент. Този път тонът му се промени напълно.
„Честно казано, по онова време мислех, че жалбата ще бъде истинска караница, но бях впечатлен от бързината ви на реакция. Моята оранжерия вече работи добре и растенията растат страхотно. Имам нов план да поръчам още една партида приспособления, за да покрия друга оранжерия. Чудя се дали можете да ми дадете друга отстъпка този път?“
Като научи тази новина, Тони толкова се зарадва, че едва не скочи от стола си. — Разбира се!
Тази допълнителна поръчка не само удвои сумата, но и накара екипа ни да почувства, че наистина доброто обслужване може да разсее конфликти и да спечели доверие.
Клиентът е на първо място, а не само разговор. От получаването на жалби до разрешаването на проблеми до подобряването на процесите, нашият екип доказа с действия: ние не само продаваме продукти, но също така предоставяме цял набор от гаранции за спокойни услуги.
Оттогава тази история се разпространи из цялата компания и се превърна в един от класическите примери в нашето сервизно обучение. Всички дълбоко осъзнахме, че един на пръв поглед обикновен проблем след-продажба, ако се справи добре, може да се превърне в добра история, която докосва клиентите. Всичко това не може да бъде отделено от работата в екип и високата степен на внимание към нуждите на клиента.
В бъдеще ще продължим да поддържаме тази концепция за услугата и да правим непрекъснати подобрения, за да гарантираме, че всеки клиент може да се радва на грижовна и{0}}безгрижна пълна-защита на процеса.
